多媒體評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)開辟了一個(gè)全新的大眾媒體服務(wù)時(shí)代，它比傳統(tǒng)電話服務(wù)時(shí)代擁有更廣泛的消費(fèi)群體。同時(shí)，服務(wù)與營(yíng)銷的界限已經(jīng)越來越模糊，企業(yè)的多媒體客服中心管理，將帶來愈加嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，具體表現(xiàn)為：

　　1、 客戶變成專家消費(fèi)者，客戶對(duì)服務(wù)的期望提升；

　　2、 渠道更加扁平，Social CRM讓服務(wù)響應(yīng)能力提升變得相當(dāng)迫切；

　　3、 員工技能要求趨于復(fù)雜化，員工的技能管理變得困難；

　　4、 服務(wù)的預(yù)判和渠道協(xié)同有助于提升客戶感知；

　　5、 渠道大數(shù)據(jù)沉淀，客戶軌跡數(shù)據(jù)如何有效利用

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